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流服务概述
浏览次数:2554次 发布日期:2013-1-12
 

杭州物流公司一般意义的服务具有非实体的系列特征,一种或一系列活动的结果,并可给人们带来某种价值、用途或满足感的其产生的结果如何,而物流服务正是为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程,很大程度取决于物流运作过程,定了物流活动的结果。而物流运作管理水平在很大程度上决因此需要对物流服务有一个清晰的认识。 I物流服务的认识
I.物流服务的含义物流服务是为满足客户需求所提供和实施一系列物流活动产生的结果。物流服务是直接面对客户需求产生的物流活动的结果,以客户认可为其成果。提供客户满意的物流服务是物流运作管理的最终目的和根本任务。可从以下几方面加深对物流服务的认识。 (1)物流是一种服务,物流服务与实体产品的区分在于无形性(非实体性)、同时性、无存货性、差异性和人为性。具体阐述如下:①无形性是指物流服务是非实体性的,无法触摸感知,但可以看到物流服务的过程和结果;②同时性是指物流服务的生产与消费同时进行,服务结束了,其服务的消费过程一般也结束了;③无存货性是指物流服务不可大量生产并加以储存,而只是在客户需要的时候为其提供服务或服务的结果:④差异性是指物流服务相对于不同客户对象会有很大差异,即客户有不同的需求,提供商可以为客户量身订制所需的物流服务:⑤人为性是指服务人员直接参与服务过程,服务人员的职业素质、服务态度和操作技能对服务质量和效果影响很大。
(2)物流服务是一种特殊的服务,一种需要用高级思维方式,即辩证思维来认识和运作的服务方式。物流服务是处于纯产品和纯服务之间的一种中间过渡状态的服务形式。物流服务除具有一般服务所具有的特点之外,还与提供物流服务的设施、设备、技术等硬件环境的选择和应用密切相关。所以说物流服务是运用一定设施、设备和技术等资源,将物品及相关信息流动作为基本功能,并具有无形性等系列特征的活动过程及结果。物流运作过程所涉及的设施有运输通道、港航(车)站、货场仓库等,涉及的设备有装卸设备、载运工具、仓储设备、分拣设备等,涉及的技术有信息技术、定位技术、分拣技术、配载技术、滚装技术等。这些设施、设备和技术的选用都会直接或间接影响到物流服务过程和结果,其中信息技术融合管理理论成为物流高级化发展的核心技术。
(3)伴随着物流运作过程的专业化、信息化、网络化,物流服务在不断向高级化发展,其中一个突出表现是集成物流服务(Integrated Logistics Service),也称为一体化物流服务。作为集成物流供应商,应当能够通过其计划、运营、整合和监控能力,完成物流运作流程系统设计和全过程监控,实现物流服务目标。 物流服务的实质
物流服务的实质就是提供和创造客户所需要的价值。这种价值是物品及信息流动所需要的系统价值和价值增值,其价值的具体形式可以表现为位移价值、场所价值、时间价值、效用价值、经济价值、金融价值、形象价值和综合价值等。支撑价值实现的是物流运作过程,因此从价值的角度可以将物流运作过程看作为价值链。
物流服务的实现可以通过物流运作系统方案的设计、运作和管理等综合性活动来实现。而在这一过程中,物流服务价值增值的幅度依设计、管理和实务运作而递减。但是,物流服务过程的每一个关键因素都可能影响到这一价值增值过程和客户的满意程度。
通过物流运作系统的方案设计、功能运作和监控管理可以创造物流服务价值和价值增值。物流供应商提供物流服务需要将客户需求的物流活动按照最终物流服务要求组织资源去实现。 集成物流服务与物流服务链
集成物流服务是由物流商整合物流资源、提供一体化物流服务的业务模式。能够提供一体化物流服务的物流商也称为集成物流商。物流服务链是物流商所提供的直接面对最终客户的物流活动衔接过程构成的物流链,其本质体现了由客户物流服务功能需求引导及实现其物流服务功能的设施、设备、技术、人员等要素构成的物流作业价值传递过程。 “链”体现了利用系统思想组织集成物流活动过程的形式和结果。物流链是指由相互衔接的物流活动构成一体化物流运作过程。物流链是物流协同活动一般性的通用表述,根据其研讨的侧重点不同,主要体现为物流作业链、物流服务链和物流价值链,从而使物流链的结构更趋合理性。面对作业的合理性是物流作业链,面对客户的合理性是物流服务链,面对价值传递和增值的合理性是物流价值链。因此,物流作业是基础,客户服务是目的,价值追求是本质。
物流商构建物流服务链是在物流作业过程中构成的,物流作业过程面向客户服务需求成为物流服务链,其物流服务链的结构合理性,成为物流服务利润来源的基础。要实现集成物流服务,就需要在物流服务过程中将人员(People). 物流服务链
和过程(Process)3个要素充分整合起来,实物依据(Physical Evidence) 即可得到反映物流服务运作过程的基本逻辑公式: 物流服务运作过程=服务项目设计+服务设施、可见,通过物流服务链要求构建物流作业链,值链实现其价值增值的重要源泉,设备和技术+服务人员十资源整合能力物流作业链结构的合理性是物流服务价过程,物流价值链是包括客户、物流服务过程在内的物流服务是提升物流服务链价值增值能力的重要途径。

 
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